Das Kundenservice-Center (KSC) der Mediengruppe Main-Post kümmert sich um die vielfältigsten Anliegen der Kundinnen und Kunden. Kerstin Flörchinger, Leiterin des gesamten Kundenservice, beantwortet die wichtigsten Fragen rund um das KSC.
Um welche Angelegenheiten kümmern sich die Kolleginnen und Kollegen im Kundenservice?
Unsere Kolleginnen und Kollegen im Kundenservice kümmern sich um verschiedene Belange. Sie unterstützen bei der Einrichtung neuer Abonnements, verlängern bestehende Abonnements und verwalten Kundendaten. Die Annahme von Privatanzeigen, Traueranzeigen und gestalteten Anzeigen inklusive der Beratung und Erfassung gehören ebenfalls zum Tagesgeschäft.
Beratung bei technischen Fragen rund um unsere Digital-Produkte wie das ePaper, unserer News App oder anderen digitalen Plattformen übernimmt der technische Support. Sie sind somit die ersten Ansprechpartner für alle Kundenanfragen und -beschwerden, die bei der gesamten Mediengruppe Main-Post eingehen.
Was sollten die Kundinnen und Kunden bereithalten, wenn sie im Kundenservice anrufen?
Wenn uns Kundinnen und Kunden kontaktieren, ist es immer hilfreich, die eigene Kundennummer zur Hand zu haben. Kundinnen und Kunden sollten auch immer im Kontakt mit uns sicherstellen, dass ihre aktuellen Kontaktinformationen (wie Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse) korrekt sind, die bei uns hinterlegt sind. Und generell gilt: Je spezifischer und konkreter die Informationen rund um das Anliegen sind, desto besser können wir weiterhelfen.
Was sind für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im KSC die liebsten Anrufe?
Wir freuen uns über jeden Kundenkontakt, auch über Verbesserungsvorschläge und konstruktive Kritik, ganz besonders natürlich über Lob und positive Rückmeldungen von zufriedenen Leserinnen und Lesern. Hieraus wird erkenntlich, dass unsere Bemühungen geschätzt werden und dass die Leserinnen und Leser mit unserem Kundenservice und unserem Haus zufrieden sind. Anrufe, bei denen es sich um einfache und klare Anfragen handelt, sind ebenfalls gern gesehen, da hier schnell und effizient geholfen werden kann.
In einem freundlichen und höflichen Gespräch können Fragen unserer Kundinnen und Kunden lösungsorientiert und schnell beantwortet werden. Eine respektvolle Kommunikation trägt dazu bei, eine positive Interaktion zu schaffen und erleichtert es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, schnell und zuverlässig zu helfen.
Im Kundenservice Center ruft man ja nur an, wenn man ein Problem hat. Wie gehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter damit um?
Der überwiegende Teil der Kundenkommunikation ist sehr positiv. Wir versuchen uns in die Lage der Kundin oder des Kunden zu versetzen und zeigen Empathie. Wir hören aktiv zu, wir wollen die Anliegen verstehen und zeigen Verständnis für die Frustration oder den Ärger, den die Kundin oder der Kunde möglicherweise empfindet.
Wichtig dabei ist, dass die Mitarbeitenden ruhig und gelassen bleiben, auch wenn die Kundin oder der Kunde vielleicht aufgebracht ist. Gezielte Fragen erfassen dabei den Kern des Themas und wir bemühen uns, die bestmögliche Lösung anzubieten. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kennen die internen Abläufe und Prozesse und können angemessen auf die Anfragen der Kundinnen und Kunden eingehen.
Dabei ist es uns wichtig, das Anliegen im ersten Kontakt klären zu können. Wenn eine Anfrage nicht sofort gelöst werden kann, wissen wir, wann ein Thema an andere Abteilungen weitergegeben werden muss. Über den weiteren Verlauf kommunizieren wir transparent mit der Kundin oder dem Kunden direkt.
In welchen Fällen kann der Kundenservice Leserinnen und Lesern nicht weiterhelfen?
Die Zustellung der Zeitung sechs Mal in der Woche ist nach getaner Arbeit in der Redaktion und im Druckzentrum die sogenannte letzte Meile zum Kunden. Das ist kein einfaches Geschäft. Wenn dann zusätzlich höhere Gewalt im Winter mit Eis und Schnee eintritt, sind das die schlimmsten Momente für uns im Kundenservice.
Wir fiebern mit, ob, wann und wie wir die Zeitungen noch zu unseren Kundinnen und Kunden in den Briefkasten bringen. Hier erhöht sich an solchen Tagen das Telefonaufkommen. Tausende von Anrufen innerhalb von wenigen Stunden sind dann schnell beisammen. Das verstehen wir, denn unsere Kundinnen und Kunden möchten ihre Zeitung wie gewohnt aus dem Briefkasten abholen. Aber ein ungewöhnlicher starker Wintereinbruch im Raum Würzburg bedeutet zum Beispiel nicht zwingend, dass es in der Rhön identisch viel geschneit hat.
Da in Würzburg aber alle Titel gedruckt und produziert werden, löst dieser Zustand eine Kettenreaktion aus. Zum Glück kommen diese Wetterkapriolen nicht alle Tage vor.
Wie viele Anrufe gehen täglich im Kundenservice ein?
Im Durchschnitt gehen täglich 600 bis 700 Anrufe im Kundenservice der Mediengruppe Main-Post ein. Parallel dazu werden pro Tag durchschnittlich 2000 schriftliche Vorgänge von unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bearbeitet.
Wie viele Leserinnen und Leser betreut das Kundenservice Center?
Mit den Lokalausgaben der „Main-Post“ werden Leserinnen und Leser von der Rhön bis ins Taubertal und vom Spessart bis in die Haßberge erreicht. Täglich lesen 355.000 Personen in unserem Verbreitungsgebiet einen Titel der Mediengruppe Main-Post. Jedes verkaufte Exemplar erreicht dabei im Schnitt 2,7 Leser (Quelle: Media-Analyse 2022).
Die digitalen Angebote gehören zu den reichweitenstärksten in der Region Mainfranken. Wir bieten für Web und Mobile Inhalte für jede Zielgruppe an. Pro Monat gibt es etwa 7,5 Millionen Aufrufe. Und für all diese Leserinnen und Leser im Print- und Digital-Bereich sind unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice täglich von Montag bis Freitag von 7 bis 16 Uhr da.
