Mehr als eine Ära ist zu Ende gegangen. Herbert Roth hatte seine letzte Sprechstunde als Patientenfürsprecher im Haus Haßfurt der Haßberg-Kliniken - nach 15 Jahren in diesem Ehrenamt. Dr. Vera Antonia Büchner, Vorstandsvorsitzende des Kommunalunternehmens Haßberg-Kliniken, verabschiedete den früheren Krankenkassen-Direktor. Seine Aufgaben sind künftig im seit Juni 2018 bestehenden Büro für Patientenzufriedenheit angesiedelt.
„Man sollte aufhören, so lange man das noch selbst bestimmen kann.“ Herbert Roth schmunzelt. Der langjährige Patientenfürsprecher der Haßberg-Kliniken ist auch begeisterter Sportler. Er kennt also zur Genüge Geschichten vom Abschiednehmen im falschen Moment. Deswegen hat er großen Wert darauf gelegt, den passenden zu erwischen. „Ich habe das immer sehr gerne gemacht“, blickt er auf seine Jahre als Patientenfürsprecher der Haßberg-Kliniken zurück. „Aber irgendwann muss halt mal Schluss sein.“
Zwei Expertinnen übernehmen
Und irgendwann war – aus seiner Sicht – eben jetzt. „Mit dem Büro für Patientenzufriedenheit gibt es eine sehr gute Alternative“, nennt er einen Grund. Dort kümmern sich seit Juni 2018 Natalja Kruppa und Nicole Fink-Bachnik um die Anliegen, Probleme und Anregungen der Patienten, Besucher oder Angehörigen. „Sie sind echte Expertinnen“, lobt Herbert Roth die beiden Damen, deren Büro sich zentral im Erdgeschoss des Haßfurter Krankenhauses befindet, "wenn auch nicht ganz so unabhängig, wie ich es war", kann er sich mit einem Schmunzeln dann doch nicht verkneifen. "Aber sie können zeitnah und kompetent weiterhelfen, da sie sachlich wie personell in die Organisation und die Arbeitsabläufe des Krankenhauses eingebunden sind."
Damals Neuland in Bayern
Ende Oktober hatte der frühere Direktor einer Krankenkasse seine letzte Sprechstunde. Nach 15 Jahren. „Ich kenne in ganz Bayern niemanden, der so lange wie ich im Amt war“, erklärt Herbert Roth. Wie lange, das zeigt auch ein kleiner Blick zurück. „Von den Chefärzten, die 2005, als ich angefangen habe, da waren, gibt es nur noch Dr. Hildrun Schättin.“ Und es waren nicht gleich alle Ärzte damals damit einverstanden. "Das brauchen wir nicht, das machen wir selbst", zitiert Roth gerne benutzte Aussagen der Mediziner von damals. Noch dazu einer von einer Krankenkasse, konnte das denn gutgehen? Bestand doch zwischen den Krankenhäusern und den Kassen als deren Finanzgeber eher ein gewisses Spannungsverhältnis. Und nun sollte der ehemalige Chef einer dieser Kassen hier die Beschwerden der Patienten entgegennehmen?
Als Herbert Roths Posten 2005 - auch auf Bestreben des damaligen Haßberg-Kliniken-Vorstands Stephan Kolck - geschaffen wurde, „haben wir Neuland betreten“. Ein Patientenfürsprecher in so kleinen Krankenhäusern, wie es die damals drei im Landkreis waren, sei „eine absolute Ausnahme“ und in Bayern "äußerst dünn gesät" gewesen; im Gegensatz zu anderen Bundesländern.
Schnell zeigte sich jedoch, dass die Arbeit des Theresers sehr gut angenommen wurde. Jährlich 25 bis 30 Fälle habe es gegeben, in denen er wirklich aktiv werden musste. Es ging dann um Behandlungsfehler, den Umgang mit Patienten, Angehörigen oder andere Kommunikationsschwierigkeiten. „Die Verantwortlichen der Haßberg-Kliniken haben immer sehr gut reagiert“, lobt der Patientenfürsprecher den Umgang mit den Anliegen, die an ihn herangetragen wurden. Wichtig war Herbert Roth stets, dass versucht wurde, die Ungereimtheiten in gemeinsamen Gesprächen auszuräumen. „Das war oft der Knackpunkt“, findet er rückblickend. Sehr oft jedoch, freut sich Roth rückblickend, meldeten sich auch Patienten bei ihm, um die Arbeit der Mitarbeiter in den Häusern in Haßfurt und Ebern und damals noch Hofheim zu loben und ihn zu bitten, ihren Dank und ihre Zufriedenheit mit der Wahl der heimischen Krankenhäuser an deren Personal weiterzugeben.
Nichts für Bagatellfälle
Herbert Roth hatte von Anfang an klar gemacht, dass er sich nicht als Ansprechpartner für Bagatellfälle sieht. Seine Hotline - er hatte auch zuhause eine eigene Telefonleitung nur für diese Aufgabe - sollte nicht dazu dienen, sich über zu salziges Essen oder zu lange geöffnete Fenster auszulassen. Vor allem ernste Fälle sollten Zugang zum Patientenfürsprecher bekommen. Roth erinnert sich an so manchen Zwischenfall in den vergangenen 15 Jahren. Und apropos Essen. Einmal hatte die Krankenhausküche eine Nahrungsunverträglichkeit einer Patientin übersehen. Roth rief an und der Küchenchef persönlich tauchte bei der Frau mit einer Obstschale zur Wiedergutmachung auf, worüber diese sich richtig freute.
Einmal hätten sich Angehörige bei ihm gemeldet, weil sie fürchteten, ein im Krankenhaus liegender Patient könnte aufgrund einer Namensgleichheit die falschen Medikamente verabreicht bekommen. Roth handelte schnell, doch die Mitarbeiter des Krankenhauses konnten Entwarnung geben und den Patienten beruhigen. Seine Medikation war genau richtig.
Das zweite Bett im Einbettzimmer
Es gab aber auch eigenartige Fälle. Ein Patient insistierte heftig, da in seinem Einzelzimmer - "das war so groß, da drin hätte er Tanzveranstaltungen abhalten können" - ein zweites Bett stand. Wohlgemerkt, ein leeres Bett ohne Patient, nicht einmal mit Bettwäsche. Aber es durfte nach Ansicht des Mannes dort eben nicht stehen - in dem Einzelzimmer. Um diesem nicht ganz einfachen Patienten entgegenzukommen, so Roth, sei ihm schließlich nur die Unterbringung in einem Zwei-Bett-Zimmer berechnet worden.
Er könnte stundenlang erzählen. Gesundheit war und ist sein Leben. Erst bei einer Krankenkasse, dann als ehrenamtlicher Anwalt der Patienteninteressen. Doch da gibt es etwas, das er rückblickend bedauert. Aufgrund der rechtlichen Situation war es ihm nicht möglich, sich von Patienten bevollmächtigen zu lassen, aktiv deren Interessen zu vertreten. Doch dafür war dann schließlich eine Gutachterstelle ins Leben gerufen worden, so Roth, die sich um Fälle kümmerte, in denen bei einem Patienten wirklich etwas fehlgelaufen war. "Das gab's natürlich auch. Wo Menschen arbeiten, gibt es eben Fehler." Und um die daraus resultierenden Ansprüche geltend zu machen, wurde diese Gutachterstelle eingerichtet. Diese Stelle sei hochkarätig besetzt und funktioniere völlig komplikationslos, dennoch habe er bei manchem Patienten hier erst einmal das Vorurteil von der Krähe, die anderen kein Auge aushackt, aus der Welt schaffen müssen.
„Es ist schade, dass er geht“, erklärt Vera Antonia Büchner. In den wenigen Monaten der Zusammenarbeit hat die Nachfolgerin von Stephan Kolck Herbert Roth als einen Patientenfürsprecher kennengelernt, dem es immer um Ausgleich und nie darum ging, einen Konflikt mit allen Mitteln auszufechten. „Er wird gewiss fehlen. Aber wir sind mit unserem Büro für Patientenzufriedenheit in diesem Bereich auch weiterhin gut aufgestellt.“
Eine Frage des Blickwinkels
Natürlich gebe es Angenehmeres als einen – meist mit einer Krankheit oder Verletzung verbundenen – Aufenthalt im Krankenhaus. „Ein Aufenthalt im Krankenhaus ist immer eine Ausnahmesituation“, pflichtet Herbert Roth bei. Was für Ärzte, Pflegepersonal und andere Angestellte der Alltag oder Routine ist, sorgt bei Patienten und Angehörigen für Verunsicherung, oft weil sie Abläufe nicht kennen.
„Wir möchten natürlich, dass sich bei uns Patienten, Angehörige und Besucher so wohl wie nur möglich fühlen“, macht Natalja Kruppa klar. „Darum arbeiten wir ständig daran, die Abläufe in unseren Häusern in Haßfurt und Ebern zu verbessern.“ Dass es dennoch zu Situationen kommen kann, in denen sich Betroffene unwohl fühlen oder etwas nicht so läuft, wie sie es sich gedacht haben oder wünschen würden, weiß die Qualitätsmanagementsbeauftragte der Haßberg-Kliniken. „Wir wollen genau aus diesen Situationen lernen, am besten zusammen mit den Betroffenen.“
Zentrale Anlaufstelle
Das Büro für Patientenzufriedenheit, das sie gemeinsam mit Nicole Fink-Bachnik im Erdgeschoss des Haßfurter Krankenhauses, zentral gelegen zwischen dem Besucher- und dem Patienteneingang, besetzt, sei dafür eine wichtige Anlaufstelle. Die beiden Frauen sind sowohl persönlich im Büro als auch telefonisch (09521/28 49 15) oder per Mail zu erreichen. Wie bei Herbert Roth liegt auch für sie der Fokus darauf, Unstimmigkeiten durch direkten Kontakt und Gespräche zu lösen. Dafür bieten die auf den Stationen verteilten Patientenfragebögen eine weitere Möglichkeit, Lob, Anregung und Kritik auszusprechen, auf Wunsch auch anonym. Herbert Roth wünscht seinen „Nachfolgerinnen“ jedenfalls alles Gute. „Ich habe die 15 Jahre sehr genossen und nicht einen Tag bereut, dass ich das Amt angenommen habe.“
