Mit einem "grottenschlechten" Service hadert der Bad Kissinger Peter Bretscher nach seinen Erfahrungen mit dem städtischen Bürgerbüro. So habe er trotz seiner vorherigen Online-Anmeldung im Rathaus eine Nummer ziehen müssen, nach der er dann unter Wartenden am Rathaus-Empfang aufgerufen worden sei.
"Dabei konnte ich erleben, dass praktisch alle Personen, die ein Anliegen für das Bürgerbüro hatten, an der Rezeption erst einen Termin in drei Wochen bekamen", schildert er seine Beobachtungen. Dies hält er im Umgang mit den Bürgerinnen und Bürgern nicht für angemessen.
Diese Redaktion konfrontierte den städtischen Pressesprecher Thomas Hack mit der Kritik. "Das ist sehr schmerzhaft", sagt Hack dazu. Er sieht das Bürgerbüro sehr gut aufgestellt und schreibt der Einrichtung sogar eine Art Vorbildfunktion zu, zumal die dort Beschäftigen regelmäßig an Fortbildungen teilnähmen.
Besucherstrom im Bürgerbüro Bad Kissingen soll entzerrt werden
Auf jeden Fall sei der Bürgerservice besser als in den Zeiten vor Corona, so Hack. Deswegen wolle man die Online-Anmeldung samt der Nummernvergabe vor dem Aufruf in das Büro sogar beibehalten. Es habe sich bewährt, den Strom der Besucherinnen und Besucher auf diese Weise zu entzerren. Und dies nicht nur, weil es den Ansprüchen an den Infektionsschutz besser gerecht werde.
"Das wird sehr gut angenommen", ist Hack von der veränderten Abwicklung überzeugt. Er geht sogar von 99-prozentiger Zufriedenheit aus. Kritik gebe es nur vereinzelt. Um die Arbeitsweise zu verdeutlichen, lud er kurzfristig zu einem Pressegespräch ins Bürgerbüro ein.
"Eigentlich handelt es sich ja beim Bürgerbüro um das frühere Einwohnermeldeamt", erläuterte er vor Ort. Allerdings seien zu früheren Aufgaben noch ein paar dazugekommen. Ein Unterschied sei es auch, dass man früher bei einem spontanen Besuch im Rathaus schon mal eine Stunde warten musste, bis man an die Reihe kam. Nach der Online-Anmeldung entfalle dieser "Zeitfraß", so Hack.
"Der Service ist besser", betont die Leiterin der Einrichtung
"Und der Service ist besser", sagt Tanja Weimann, die Leiterin des Zentralen Bürgerservices im Rathaus. Denn mit der Terminbestätigung würden mittlerweile je nach Anliegen, von der Ummeldung an eine neue Wohnadresse bis zur Ausstellung eines polizeilichen Führungszeugnisses, gleich die erforderlichen Formulare mitversendet. Wenn früher die Papiere unvollständig waren, konnte es passieren, dass Antragsteller noch einmal unverrichteter Dinge heimgeschickt werden mussten.
Woraus resultieren nun also die kritisierten Wartezeiten, bis man im Rathaus an die Reihe kommt? Theresa Schneider, Leiterin des Bürgerbüros, verweist darauf, das eilige Angelegenheiten, die keinen Aufschub vertragen, mit Nachdruck behandelt werden. "Bis jetzt durfte noch jeder in den Urlaub fahren", sagt sie etwa zu der Vergabe von Personalausweisen, sofern die Stadt die Sache selbst in der Hand habe.
Über 1000 Termine und Anliegen im Monat
"Wir sehen uns nicht im Rechtfertigungsmodus", sagt Hack. Zu bedenken sei aber, dass in dem Großraumbüro mit seinen fünf Vollzeit- und zwei Teilzeitbeschäftigten über 1000 Termine und Anliegen im Monat abgearbeitet werden müssen. Im Sommer vor der Urlaubszeit sei noch einmal mehr los, auch mit externen Anliegen von 40 bis 50 Kundinnen und Kunden im Monat.
Zusätzlichen Aufwand habe in diesem Jahr kurzfristig der Ukrainekrieg mit rund 1000 Flüchtlingen und 500 Neuanmeldungen gebracht. "Die Aufgaben sind sehr komplex geworden", sagt Weimann auch zu Verfahren mit Auslandsbeteiligung. Ein Sondereffekt habe sich 2022 auch daraus ergeben, dass die Geltungsdauer von Kinderreisepässen von sechs Jahren auf ein Jahr verkürzt wurde.
Den breitesten Raum der Arbeit nimmt das Meldewesen ein. Daneben auch die Anerkennung von Eheschließungen, Ausstellung von Führungszeugnissen, Beglaubigungen und die Abwicklung des Fundbüros sowie von Wahlen. Man arbeite stets an der Verbesserung der Prozesse, versichert Hack und stehe weiterer Digitalisierung offen gegenüber.
Peter Bretscher beschwichtigen die Erklärungen des Rathauses in dieser Frage nicht. "Mich interessieren nicht die Abläufe, sondern der Output", lässt er wissen. Ins Bild passt seiner Meinung nach, dass ein Beschwerdeschreiben an den Oberbürgermeister zwei Monate lang unbeantwortet blieb und er erst jetzt eine Antwort bekam, als diese Redaktion zu recherchieren begann.
Er bleibt bei seiner pauschalen Kritik: Die Wartezeiten auf Termine seien zu lang. Um das Verfahren zu beschleunigen, müsse man im Bürgerbüro mehr Personal einstellen. Dahingehend hat er die Sprecher der Stadtratsfraktionen eingeschaltet und wartet jetzt ungeduldig auf Antworten.
Ich habe auch schon des Öfteren schlechte Erfahrungen mit der Qualität des Service und dem unfreundlichen Ton der städtischen Mitarbeiterinnen gemacht.
Ich biete der Stadt, wie auch den anderen Behörden in Bad Kissingen gern unentgeltlich ein paar Schulungen in den Bereichen Tonfall, Beschwerdemanagement u.a an.
Bezeichnend finde ich, wie der Pressesprecher der Stadt versucht Kritik einfach „abtropfen“ zu lassen.
Das kommt gar nicht gut an!
Absolut frustrierend und letztlich nach unzähligen Falschinformationen, Ausreden und Rechtfertigungsversuchen, zeitlich unmöglichen Wartezeiten, Lügen am Ende immer die gleichen Antworten! Personalmangel, Lieferprobleme, zu viele Aufgaben...
Kann es sein dass Corona auch diese Büchse der Pandora geöffnet hat?
Bis 2020 gabb es kaum Probleme und wenn dann wurden sie schnell gemeinsam gelöst.
Mittlerweile graust es mich irgendwelche Dienstleistungen anzunehmen oder auf Behörden etc. angewiesen zu sein. Es ist dermaßen frustrierend, ich frage mich wohin das alles noch führen soll v.a. weil ständig alles schöngeredet oder relativiert wird.