Die Nachricht, dass der britische Reisekonzern Thomas Cook mit sofortiger Wirkung sein Geschäft einstellt und ein Konkursverfahren einleitet, brachte gefühlt die halbe Reiseindustrie ins Wanken. Wie für die vielen anderen Reisebüros kamen auch für Verena Kleinhenz und Lisa Büttner-Schauer vom Alltours Reisecenter in der Bad Neustädter Salzpforte die Probleme bei Thomas Cook völlig überraschend. "Wir waren im Sommer auf einer Informationsveranstaltung. Dort hieß es, dass wohl ein chinesischer Investor den Konzern übernimmt und dass keinerlei Gefahr besteht", erklärt Büttner-Schauer. Zwei Tage vor der Insolvenz-Bekanntgabe bekam das Reisebüro von Thomas Cook gar noch eine Einladung zu einem Online-Seminar.

Reisebüro verschafft sich einen Überblick

Schon kurz nachdem die Meldung die Runde machte, war den beiden Reiseberaterinnen klar, dass in den kommenden Tagen an pünktlichen Feierabend wohl nicht zu denken ist und auch mal ein freier Tag gestrichen werden muss. Erste Privatnachrichten trudelten ein, zudem schrieb sich das gesamte Team rund um Chef Jürgen May zusammen, um erste Schritte abzustimmen. "Wir mussten uns einen Überblick verschaffen, wer von unseren Kunden betroffen oder gar schon am Urlaubsziel ist und welche Buchungen aktuell noch ausstehen", beschreibt Lisa Büttner-Schauer.

Am Montag im Reisebüro standen die Telefone beim gesamten Team dann kaum noch still. Gerade auch viele Angehörige von Urlaubern riefen an. "Die haben sich fast noch mehr verrückt gemacht, als die Menschen vor Ort", erklären die beiden Mitarbeiterinnen. Das Problem: Auch sie selbst bekamen zunächst keinerlei Informationen. Sie konnten die Kunden nur beruhigen. Bei der gesamten Thomas Cook Gruppe waren die Telefonleitungen sofort gekappt. Und zu diesem Zeitpunkt war auch noch nicht klar, was mit der deutschen Tochter des Unternehmens passiert, die dann zwei Tage später ebenfalls Insolvenz anmelden musste.

Erst dann konnten sie die Kunden besser informieren, da nun die Möglichkeit der Insolvenzversicherung griff. Die beiden Reiseberaterinnen gehen aktuell davon aus, dass die dafür vorhandenen 110 Millionen Euro bei weitem nicht ausreichen dürften. 

Auch als Seelenklempner bei den Kunden agieren

Neben der Hilfe für die Abwicklung der Kostenerstattung mussten die Reisebüro-Teams in diesen Tagen gerade auch als Seelenklempner bei den Kunden agieren. "Man versteht das auf jeden Fall, da der Urlaub ja futsch ist", so Kleinhenz, die mit ihrer Kollegin aber fast ausschließlich auf verständnisvolle Kunden traf. "Und sehr viele davon haben an ihrem Urlaub festgehalten und neu gebucht". 

Bei Thomas Kießner aus Wülfershausen konnten die beiden nicht mehr umbuchen. Denn ihn und seine Familie traf die Pleite von Thomas Cook mitten im Urlaub im türkischen Antalya. "Wir haben schon am Tag nach der Bekanntgabe der Insolvenz mitbekommen, dass hier im Hotel Beunruhigung herrscht", beschreibt Kießner die Lage. Eine Reiseleitung war seitdem nie mehr zu sehen, zudem hatte man ihm an der Rezeption erklärt, dass sein Zimmer noch nicht bezahlt war. Eine schnell vorbereitete Rechnung mit einem Betrag von 2360 Euro wollte er zunächst nicht zahlen. 

Urlauber werden von Hotelangestellten beschimpft

"Wir haben dann deutsche Urlauber kennengelernt, die kurz vor der regulären Abreise standen. Denen wurde dann schon die Zimmerkarte entwertet", schildert Kießner chaotische Verhältnisse. Und: Die Urlauber seinen von Hotelangestellten als "Schmarotzer" beschimpft worden. "Auch wir hatten dann einfach Angst", gab er zu, der mit seiner Familie eigentlich noch eine entspannte Woche in der Sonne genießen wollte. "Aber das ist dann kein Urlaub mehr."

Im Hotel hatte sich unter den vielen deutschen Urlaubern schon eine Art "Selbsthilfegruppe" gebildet. "Du kannst denen zwar mit Argumenten kommen, aber das interessiert die hier nicht", fühlten sich Kießner und andere Leidensgenossen machtlos. Auch der Versuch der Vermittlung von deutsch-türkischen Frauen half nichts. 

Schlachtplan für die "Flucht" überlegt

Da die Ungewissheit weiter zunahm, rief Thomas Kießner schließlich bei Lisa Büttner-Schauer in Bad Neustadt an und ließ sich einen vorzeitigen Flug zurück in die Heimat buchen. "Das war dann bis dahin schon skurril, weil wir uns eine Art Schlachtplan überlegen mussten, wie wir unbemerkt aus dem Hotel herauskommen", kann Kießner jetzt über die Vorkommnisse vor ein paar Tagen lachen. 

Die Situation spitzte sich zum Zeitpunkt der heimlichen Abreise aber zu. "Ein Hotelmanager hat uns vor der Anlage erst noch einen schönen Abend gewünscht, bis er merkte, dass wir unser gesamtes Gepäck dabei haben und abreisen wollen", so Thomas Kießner. Der Mann verfolgte die Familie schließlich einige Meter, bis diese außerhalb seiner Reichweite war. Nach mehrstündigem Aufenthalt am Flughafen saß die Familie dann letztlich im Flieger, nachdem auch die Sorge, dass ihre Flucht bei der Passkontrolle auffliegen könnte, unbegründet war. "Einen Urlaub, den wir sicher nicht mehr vergessen werden", fasst der Wülfershäuser zusammen. Er hofft darauf, einen Teil der Reisekosten zurückerstattet zu bekommen. 

Umsatzeinbußen auch beim Reisebüro

Ein finanzieller Schaden durch die Insolvenz von Thomas Cook ist auch dem Alltours Reisecenter entstanden. "Wir erhalten keinerlei Provision für die getätigten Buchungen und haben somit quasi umsonst gearbeitet", erklärt Lisa Büttner-Schauer. Zudem blieb für neue Angebote zwischenzeitlich kaum noch Zeit. "Wir haben uns aber sehr gerne Zeit für jeden einzelnen Kunden genommen, um ihnen dann ihre Ängste ein Stück weit zu nehmen. Und es kommen auch wieder bessere und ruhigere Zeiten", blicken die beiden mit ihrem Team, das aufgrund der Krise noch enger zusammengewachsen sei, voraus. 

Gespannt sind sie auch, ob sich nach diesem Vorfall in der Zukunft etwas am Zustand ändert, dass Hotels erst sechs Wochen nach der Abreise der Urlauber ihr Geld erhalten. Oder, ob nicht auch der eine oder andere Internetbucher umschwenkt und sich seinen Urlaub im Reisebüro vor Ort aussucht.

Warnung vor aktueller Email-Betrugsmasche

Derzeit gibt es rund um die Insolvenz von Thomas Cook eine böse E-Mail-Betrugsmasche: Die E-Mail ist als offizielle Nachricht von Thomas Cook deklariert mit dem Betreff: "Wichtig: Erstattung Ihrer Thomas Cook-Reise." Darin werden sensible Daten abgefragt, beispielsweise Pass- und Kreditkartendaten. Thomas Cook hat zu keiner Zeit E-Mails dieser Art an Kunden verschickt. Laut des Konzerns sollen diese Mails ignoriert und gelöscht werden. Aktuelle Informationen sowie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Insolvenz von Thomas Cook gibt es auf folgender Internetseite: https://thomas-cook.insolvenz-solution.de/start