Dass die ehemalige Volksschule im beschaulichen Rödelmaier so etwas wie ein kleines Finanzzentrum der Republik ist, das hätte wohl keiner gedacht. Auch, wenn es ein klein wenig übertrieben ist. Und doch werden in der Schulstraße Bankgeschäfte von tausenden Kunden in der Bundesrepublik betreut, Überweisungen getätigt oder es wird Unterstützung geleistet, wenn es mit der Online-Banking-Software einmal hakt. Ob aus Dresden oder aus dem Rupertiwinkel: Aus Rödelmaier kommt Hilfe.

Rund 70 aktive Mitarbeiter hat Frank Henning unter seinen Fittichen. Er ist Geschäftsführer der VR Service-Direkt-Genossenschaft. Dahinter verbirgt sich ein Service-Center für derzeit rund 25 angeschlossene Genossenschaftsbanken in ganz Deutschland, das die telefonische Kundenbetreuung, aber auch verschiedene Erfassungstätigkeiten abwickelt.

Je nachdem: Grüß Gott! oder lieber: Guten Tag!

Konkret heißt das: Ruft ein Bankkunde der Raiffeisenbank Rupertiwinkel im Berchtesgadener Land sein telefonisches Kundencenter an, dann landet er in Rödelmaier und wird mit einem freundlichen "Grüß Gott" begrüßt. Ist es ein ratsuchender Kunde von der Volksbank Dresden-Bautzen, dann schallt ihm erstmal ein "Guten Tag" entgegen, möglicherweise vom selben Mitarbeiter.

"Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bekommen an ihrem Bildschirm jeweils den nächsten Anrufer angezeigt mit einem passenden  Begrüßungstext für die jeweilige Region", erläutert Frank Henning. Und natürlich melden sich die Berater als Vertreter des jeweiligen Bankhauses. 25 Genossenschaftsbanken sind es derzeit. "Damit sind wir eigentlich ein kleiner Anbieter. Aber wir sind sehr flexibel und können passgenaue Angebote für unsere Kunden machen", erklärt der Suhler.

Idee regionaler Genossenschaftsbanken

Rund 100 Arbeitsplätze im kleinen Rödelmaier sind aber doch auch eine Hausnummer. Entwickelt hat sich die VR-Service-Direkt-Genossenschaft aus kleinen Anfängen heraus. 1998 haben sich sieben Genossenschaftsbanken der Region zusammengetan, um die Angebote in der telefonischen Kundenberatung zu bündeln. "Gemeinsam konnten wir Technik bündeln, aber auch eine höhere Qualität bieten", so Henning über den Beginn.

Was als regionales Projekt begann, wuchs in den Jahren immer weiter. Heute gehören zu den Genossenschaftsmitgliedern der VR-Service-Direkt die VR Bank in Coburg ebenso wie die Rüsselsheimer Volksbank oder die VR-Bank Niederschlesien. Arbeit gibt es in den Büros genug. Das Team erledigt Überweisungen, Daueraufträge oder Lastschriftrückgaben für die Anrufer. Wer im Wertpapiergeschäft tätig ist, bekommt Kursauskünfte oder kann Kaufs- und Verkaufsorders in Auftrag geben.

Online-Banking verstärkt Telefonberatung

"Auch wenn man es im ersten Moment nicht denkt: Das verstärkte Online-Banking beschert auch uns größere Nachfrage. Denn wenn die Leute Probleme haben mit ihrer Software, mit der Entsperrung einer PIN oder wenn es um mobile TAN-Freischaltcodes geht, dann rufen die Kunden ebenfalls bei uns an", sagt Geschäftsführer Frank Henning. Der Zuwachs im Online-Geschäft bedeute auch immer wieder Beratungsbedarf, den das Call-Center in Rödelmaier deckt.

Zu den weiteren Aufgaben gehören auch Erfassungsarbeiten wie das Einpflegen von Kundendaten oder die Bearbeitung von besonderen Aktionen der Banken. "Wenn wir merken, dass Kunden ihre Riester-Verträge optimieren können, dann starten wir zum Beispiel Anruf-Aktionen", nennt Henning ein Beispiel.

Personaleinsatz fast minutiös geplant

All das erfordert eine sehr flexible Planung insbesondere der Personaleinsätze. "Wir wissen zuerst einmal aus den letzten Jahren, an welchen Tagen und zu welchen Stunden mit einem großen Kundenaufkommen zu rechnen ist. Aber wir können auch vorausplanen, wie sich die Telefonate innerhalb der nächsten 30 Minuten entwickeln und entsprechend reagieren", so Henning. Wenn eine der betreuten Banken besondere Aktionen startet, müssen die Kollegen in Rödelmaier vorbereitet sein.

Das verlangt eine ausgereifte technische Ausstattung. So greift die VR-Service-Direkt-Genossenschaft auf das Kernbankverfahren der Fiducia AG zurück, mit dem maßgebliche Institute der Genossenschaftsbanken arbeiten. Ist der Kunde zum Beispiel mit seiner Telefonnummer hinterlegt, dann ploppen sofort die passenden Datensätze auf. Selbst die Terminkalender der zuständigen Betreuer der Bank vor Ort sind hinterlegt. In Rödelmaier kann also ein Beratungstermin gebucht werden für ein Gespräch bei der Raiffeisenbank im Hochtaunus oder in Görlitz.

Rund 3000 Anrufe am Tag

Rund 3000 Anrufe werden im Durchschnitt an einem Tag in der alten Schule von Rödelmaier abgewickelt, wobei die Schwerpunkte am Morgen und in den Nachmittagstunden liegen. Spät am Abend sind es dann nur wenige Anrufer, die sich bis 22 Uhr Hilfe und Rat holen können. "Am Anfang hatten wir Büros im Siemenshochhaus am Bahnhof in Bad Neustadt angemietet. Seit 2012 haben wir hier unsere eigene Immobilie mit viel Grün und Vogelgezwitscher außen herum", freut sich Henning. Ihm und dem gesamten Team kommt die Nähe zur Autobahn 71 zupass.

Coachings in Dresden

In den Jahren hat das Service-Center eine gewisse Expertise erlangt. "Wir bieten für andere Häuser auch Coachings an und haben zum Beispiel auch in Leipzig schon Kollegen geschult", erzählt Geschäftsführer Henning. Bis ein neuer Mitarbeiter in Rödelmaier das erste Mal einen Kunden am Telefon empfängt, vergehen zwischen drei und sechs Monaten Einarbeitungszeit. "Wir bilden immer wieder auch zum Kaufmann für Dialogmarketing aus", so Henning über eine noch junge Berufsausbildung.

Mehr zu tun wegen Corona

Dass auch die VR-Service-Direkt-Genossenschaft die Folgen der Corona-Pandemie zu spüren bekommt, bestätigt der Geschäftsführer. "Wir verzeichnen ein um etwa 30 Prozent höheres Kundenaufkommen", sagt Henning. Der Trend zur verstärkten Telefonberatung, wenn kleine Filialen geschlossen werden, dürfte weiter anhalten, schätzt der Fachmann. "Das Gute bei all dem ist, dass wir nicht gewinnmaximierend denken müssen, sondern als Service-Partner unserer genossenschaftlichen Mitglieder agieren", sagt Henning.

Was ihn besonders freut: "Viele Bankkunden werden ja von Betrugsmaschen bedroht. In den letzten acht Jahren haben wir nur fünf, sechs solche Fälle festgestellt. Alle anderen Betrugsversuche konnten von unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern rechtzeitig vereitelt werden, weil sie das entsprechende Gefühl dafür besitzen", sagt Henning. Nicht nur in diesem Sinne ist Rödelmaier für viele Bankkunden im Land eine sichere Bank.