"Das Wasser ist kalt." "Defekte Duschen." "Zu teuer." Beschwerden über das Wonnemar in Marktheidenfeld gibt es seit der Eröffnung 2012. Egal ob in sozialen Medien oder direkt bei der Badleitung – Kritiker lassen ihren Frust über Beobachtungen aus. Vieles, was sie kritisieren, sind Momentaufnahmen. Wenn etwa eine Dusche defekt ist, mag das ärgerlich sein. Doch oft kann man sich nebenan abbrausen. "Eine Dusche wird bis zu 400 Mal am Tag genutzt", erklärt Personalmanagerin Carola Wysotzki vom Wonnemar. Diese müsse öfter instandgesetzt werden, als die zu Hause.

Es seien vier Techniker da, "die nichts anderes als Reparaturen" machen. Wenn jedoch Spint 137 nicht schließe, habe das eine geringere Priorität als eine defekte Heizanlage. Im sechsten Betriebsjahr kommt es vor, dass sich Fliesen in einem Becken lösen. Wer repariert das? Das Wasser ablassen ist viel zu teuer, erklärt Wysotzki. Da müsse ein Fliesenleger mit Tauchausbildung kommen. Und der habe nicht immer Zeit.

Es ist ein allgemeines Phänomen des Internet-Zeitalters, dass man Erfahrungen öffentlich teilt. Es liegt im Verhalten der Menschen, dass sie eher meckern, als jemanden loben. Doch nicht alle bewerten schlecht. Bei Google wurde das Wonnemar Marktheidenfeld bis zum 31. März insgesamt 663 Mal beurteilt und erreichte im Durchschnitt 3,9 von fünf Punkten.

Familiennachmittag mit 213 Gästen

Den Beschwerdebrief eines "Stammgastes" – der anonym bleiben wollte, weil er auch Stammgast bleiben will – hat die Redaktion zum Anlass genommen, nachzufassen. Die Autorin dieses Artikels hat versucht, einigen der sachlich überprüfbaren Anschuldigungen nachzugehen, war als Badegast vor Ort und hat mit den Verantwortlichen gesprochen. Am Besuchstag, einem Freitagnachmittag, scheint die Sonne. Es hat nahezu 20 Grad Celsius. Gegen 16 Uhr sind 213 Besucher im Wonnemar. Es ist Familiennachmittag. Rund 80 Wasserratten nutzen das Animationsprogramm und die Attraktionen im Sportbad.

In dem anonymen Brief ist die Rede davon, dass die Mitarbeiter, "mit einigen Ausnahmen wechseln, wie andere Leute die Unterwäsche." Der Verfasser vermutet, dass dies unter anderem an der Bezahlung unter Mindestlohn liege. Diese Behauptung weist Personalmanagerin Carola Wysotzki entschieden zurück: "Selbst unsere Schüler-Aushilfen erhalten mehr als den Mindestlohn von 9,19 Euro."

An der Kasse sorgen zwei Mitarbeiter dafür, dass die Besucher schnell ins Bad kommen. Im Badebereich sind drei Aufsichten. In den Toiletten bei den Umkleiden wischt jemand den Boden. Weder im Umfeld der Becken, noch im Umkleidebereich ist es schmutzig. Insgesamt sind in Bad, Therme und Spa 66 Mitarbeiter beschäftigt.

Der anonyme "Stammgast" meint, dass es zu wenig Personal gäbe. Wie viele Menschen Dienst haben, das hängt laut Wysotzki davon ab, wie viele Besucher erwartet werden.  "Am Wochenende ist das Aufkommen in der Regel höher", so Wysotzki. Ist das Wetter schön, kämen weniger. Dann seien auch weniger Angestellte da. Regnet es unvorhergesehen, sei es kaum möglich, kurzfristig Mitarbeiter zum Dienst einzufordern. Hinzu kämen andere Unwägbarkeiten, wie zum Beispiel Krankheiten. Eine Einzelbetreuung sei aus wirtschaftlichen Gründen nicht möglich, so die Personalmanagerin.

An Ausnahmetag mit Putzen nicht nachgekommen

Der Personalschlüssel von 3,78 Reinigungskräften pro 800 Besucher ist dem Kritiker zu wenig, der in seinem Schreiben unter anderem eine Google-Bewertung zitiert: In dieser werden nach einem Besuch einige Punkte moniert, auch Verschmutzungen in den Wasserbecken, auf Stufen und in Gängen. Julia Stemann, Marketingleiterin und zuständig für das Beschwerdemanagement, hatte Kontakt zu der Besucherin, die den Google-Eintrag vornahm. Deren Anliegen beziehe sich auf einen besonders stürmischen und stark besuchten Badetag, sagt Stemann. Raucher hätten immer wieder nasse Blätter in den Badebereich getragen. Die Reinigungskräfte seien mit dem Putzen nicht nachgekommen, räumt sie ein.

Der anonyme Brief beinhaltet viel Kritik, zum Beispiel, dass in einem Becken über Wochen Fliesen fehlten, dass Jugendliche sich nicht an das Schlitterverbot auf dem Boden halten würden oder die ausgehängten Reinigungspläne im Voraus ausgefüllt würden. Enttäuschte Badbesucher, aber auch Zufriedene, können ihre Erfahrungen im Gespräch mit Mitarbeitern, an Terminals im Foyer des Bades, via Internet-Kontaktformular, per E-Mail oder öffentlich auf Bewertungsportalen wie Google oder Facebook mitteilen. Stemann setzt sich mit allen konstruktiven Kritiken auseinander. "Wir sind da auf unsere Gäste angewiesen. Unsere Mitarbeiter können ihre Augen nicht überall haben", sagt sie.

Dies gelte auch für die Badeaufsicht. Deshalb habe man zum Beispiel rutschhemmende Klebestreifen auf Fliesen angebracht. Wenn einem aus der Belegschaft etwas auffalle, werde es in der wöchentlichen Teamsitzung besprochen und nachgebessert. Sie ergänzt: "Wir sind alle nur Menschen und nicht perfekt."