Seit sie das "Hotvolee" vor zwei Jahren aufgemacht haben, wünschten sich die Gäste einen Lieferservice, sagt Markus Schubertrügmer am Dienstagmorgen, als er in seinem Restaurant am Busbahnhof in Marktheidenfeld steht. Schubertrügmer ist einer der zwei Gründer, trägt dunklen Bart und schwarzes Cap. Das "Hotvolee" hat sich amerikanisches Essen auf die Karte geschrieben– Burger, Fritten und Pancakes gibt es. Auf einer schwarzen Schiefertafel neben dem Tresen ist zu lesen: "Unsere ganze Liebe steckt im Kaffeefilter." Das ist ihre Spezialität, gibt es die Burger doch in Kaffeefiltern.

In der Küche hinter ihm arbeitet Schubertrügmers Team bereits. Eigentlich wollten sie nie einen Lieferservice machen, erzählt er. "Wir dachten: Wenn die Menschen uns wertschätzen, dann kommen sie auch zu uns." Die Nachfragen rissen aber nicht ab. Vergangene Woche war es so weit, erst einmal zum Test. Diese Woche offenbarte jedoch, welche Herausforderungen auf einen neuen Lieferdienst zukommen.

Restaurant geht auf Instagram offen mit Kritik um

"Wir sind keine Systemgastronomie, das sollte jedem bewusst sein", sagt Schubertrügmer. Die Kapazitäten in der kleinen Küche seien begrenzt. Man könne nicht, ähnlich wie bei großen Fastfoodketten, das gewünschte Essen innerhalb von zwei Minuten an den Kunden bringen, sagt der Betreiber.

Für ihn und sein Team sei die vergangene Woche deshalb eine riesige Herausforderung gewesen. "Wir waren jeden Tag am Anschlag", sagt er. Trotzdem seien die Kunden in den allermeisten  Fällen zufrieden gewesen, aber eben nicht in allen.

Denn: Es gab auch Kritik auf der Internetplattform "Instagram". Ein Kunde soll sein Essen mit fast zwei Stunden Verspätung bekommen haben. Als er angerufen habe, soll niemand ans Telefon gegangen sein.

Öffentlich machte die Kritik ausgerechnet das "Hotvolee" selbst mit einer langen Entschuldigung. Darüber sagt Schubertrügmer im Nachhinein: „Niemand sollte erwarten, dass in den ersten paar Tagen alles perfekt läuft." Die vielen Bestellungen, verbunden mit den Baustellen rund um die Stadt, hätten die pünktliche Lieferung auch nicht leichter gemacht. "Es war eine brutale Erfahrung für das ganze Team, aus der man lernen wird und es dann noch besser machen möchte."

Gründer ziehen Lehren aus der Testwoche

Für die Zukunft sollen daher die Prozesse weiter optimiert werden, angefangen mit einer neuen Telefonanlage. Während der Testwoche seien mehrere Hundert Anrufe eingegangen."Jeden Anruf anzunehmen war rein technisch gar nicht möglich, weil in Spitzenzeiten zu viele gleichzeitig angerufen haben", sagt der Geschäftsführer. 

Außerdem will Schubertrügmer mehr Personal einstellen, um der gesteigerten Arbeitslast gerecht werden zu können. „Das Tagesgeschäft im Laden darf nicht vernachlässigt werden“, so der Mitbegründer. Abgesehen davon seien in der gesamten Produktionskette Verbesserungen möglich. Von der Telefonanlage über die Arbeit in der Küche bis zur Auslieferung sieht Schubertrügmer noch Steigerungspotential. So könnte er sich beispielsweise vorstellen, für die Auslieferung im Stadtgebiet einen Roller anzuschaffen.

"Hotvolee" will eigenen Qualitätsanspruch auch weiterhin erfüllen

Das oberste Ziel aber sei weiterhin, den eigenen Ansprüchen gerecht zu werden. Das "Hotvolee"  beziehe die Zutaten auch in Zukunft täglich frisch von ihren regionalen Lieferanten, so Schubertrügmer. "Auf Tiefkühlware zurückzugreifen, um den Prozess zu beschleunigen und zu vereinfachen, ist keine Option", sagt er.

Alles in allem ist der Geschäftsführer mit dem Verlauf der ersten Woche zufrieden. Das Angebot wurde offensichtlich gut angenommen und man hätte viele positive Rückmeldungen erhalten. Daher wird der Lieferservice fortgeführt, schon diese Woche liefert das "Hotvolee" weiter.