Seit mehr als drei Wochen sind Ute und Alfred Amend in Partenstein nicht auf dem Festnetz erreichbar. Am Donnerstag vor Weihnachten war die Leitung plötzlich tot. Die 81-Jährige, die nach eigenen Angaben meist ihr Festnetz nutzt, meldete die Störung an die Telekom, doch ihr Telefon funktioniert noch immer nicht. Von einer Bekannten aus dem Ort erfuhr sie an Weihnachten, dass diese ebenfalls nicht mehr telefonieren kann. "Sie hat mir erzählt, dass sie wegen des Hausnotrufes auf das Festnetz angewiesen ist", berichtet Ute Amend vorige Woche der Redaktion.
Telekom-Kundin ärgert sich
Dass sie weder Weihnachtswünsche noch Neujahrsgrüße per Telefon empfangen konnte, ärgert die 81-Jährige nach eigener Aussage. "Ich schätze, da haben mich auch einige angerufen, aber nicht erreicht", bedauert sie. Fernmündlich vollkommen abgeschnitten von der Außenwelt ist die Partensteinerin aber nicht: Sie hat ein Handy. Doch auch das nützt nicht viel, wenn die Telekom-Hotline nicht wie vereinbart zurückruft.
Auch ihre Nichte, die neben ihr wohnt, sei bei der Telekom nicht durchgekommen. "Nach zwei Minuten in der Warteschleife ist sie rausgeworfen worden", erzählt Ute Amend. Das Unternehmen antwortet auf eine Anfrage der Redaktion, dass eindringendes Wasser ein Kabel in Partenstein beschädigt habe. "Betroffen ist die Festnetzleitung, über welche Telefon und Internet läuft", schreibt Nico Göricke von der Telekom.
Wie viele Anschlüsse von der Störung betroffen sind, könne er nicht sagen, da sich nicht alle Kunden beim Kundenservice melden würden. Auf die Nachfrage, wie viele Störungsmeldungen eingegangen sind, hat er ebenfalls keine Antwort. Das Problem beschränkt sich nach seiner Aussage aber allein auf Partenstein. Und auch dort nicht auf alle Haushalte.
Firma gräbt defektes Kabel aus
Laut Nico Göricke gräbt derzeit eine von der Telekom beauftragte Firma die Fehlerstelle im Kabel frei. Anschließend werden das Kabel und das Verbindungsstück ausgetauscht und neu verbunden. Er geht davon aus, dass die Reparatur bis Anfang der dritten Kalenderwoche abgeschlossen ist und das Festnetz wieder funktioniert. "Vorausgesetzt, die Tiefbau- und Montagearbeiten verlaufen weiterhin planmäßig und das Wetter macht uns keinen Strich durch die Rechnung", schiebt Göricke nach.
Auf die Frage, wieso die Fehlerbehebung so lange dauert, antwortet der Telekom-Mitarbeiter, dass der Kabelfehler zunächst aufwendig eingemessen beziehungsweise eingegrenzt werden musste. "Wir können nicht auf Verdacht einfach die Straße aufreißen, um die genaue Schadensstelle zu finden", teilt er mit. Bei Kabeln, die unter der Erde liegen, seien Fehler beziehungsweise Beschädigungen grundsätzlich schwieriger zu finden. Oftmals sei das Kabel gleich an mehreren Stellen defekt und nur mit umfangreichem Tiefbau zu beheben, betont Göricke.
Vergangenen September war das gleiche Problem im Lohrer Stadtteil Ruppertshütten aufgetreten. Auch hier hatte nach Angaben der Telekom eindringendes Wasser ein Kabel beschädigt, das erst ausgebuddelt werden musste. Zu allem Überfluss fiel damals deshalb auch der Geldautomat im Ort aus. Dafür mussten die von der Telefonstörung betroffenen Ruppertshüttener aber "nur" anderthalb Wochen warten, bis ihre Telefone wieder einen Mucks von sich gaben.
Störungen immer melden
Die Telekom bittet Kunden bei Anschluss- oder Leitungsproblemen immer beim Kundenservice unter Tel.: (0800) 3301000 anzurufen und die Störung zu melden. "Sobald uns eine Störung gemeldet wird, beginnen wir umgehend mit der Fehlersuche und der Beseitigung", so Göricke. Auch Entschädigungen könnten unter dieser Nummer geltend gemacht werden, wenn die Kunden ihre Störung gemeldet haben.
Auf das Problem, dass Anrufer nach eigener Aussage aus der Warteschleife fliegen, geht der Telekom-Mitarbeiter nicht ein. Er rät stattdessen, dass Kunden, die zu lange bei der Servicehotline warten müssen, einen Rückrufservice vereinbaren. "Dieser wird beim Anruf im Sprachmenü automatisch angeboten", so Göricke.
Doch was ist mit älteren Menschen, die ihren Hausnotruf über das Festnetz laufen haben? Hier empfiehlt die Telekom, immer den jeweiligen Anbieter des Hausnotrufsystems mit ins Boot zu holen, damit im Falle einer Anschluss- oder Kabelstörung im Festnetz auf Mobilfunk via LTE ausgewichen werden könne. Laut Göricke bieten "Caritas, AWO, DRK, Malteser, Diakonie, aber auch die kleineren Anbieter solche Hybrid-Hausnotruf-Lösungen an".
Über die Servicehotline unter Tel.: (0800) 3301000 biete die Telekom laut Göricke auch Hilfe an, damit die Kunden weiter telefonisch erreichbar sind und ins Internet können. "Das können beispielsweise eine kostenfreie Anrufweiterleitung aufs Handy oder auf den Anschluss eines Angehörigen sein, kostenloses Datenvolumen oder ein Internetschnellstart-Paket mit Router und SIM-Karte zum LTE-Netz sowie ein Datengutschein", schreibt er. Für alle Telekom-Kunden, die kein eigenes Handy besitzen, stelle man Notfall- beziehungsweise Seniorenhandys bereit.
Späte Umleitung aufs Handy
Auch Ute Amend hat am Freitag nach Aussage der Telekom eine Anrufweiterleitung von ihrer Festnetznummer aufs Handy eingerichtet bekommen. Dies geschah aber erst, nachdem die Redaktion die Handynummer der Partensteinerin mit deren Erlaubnis an das Unternehmen weitergegeben hatte. Vorher war laut Amend schließlich kein Durchkommen gewesen.
